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互联网思维下CRM如何重构客户忠诚度


  在互联网的不断发展下,各公司继续高度重视、维护、加深与现有客户的关系。于是,靠客户忠诚度计划来达成目标的企业也日益增多。随着客户越来越多地采用社交和移动渠道及设备,忠诚度决策者们正面临着艰难的战役,他们需要筛选客户数据,在合适时间和地点提供有意义的产品、服务。

 

  市场竞争如此激烈,制定一个脱颖而出的忠诚度策略是相当具有挑战性的。它需要企业对现有计划和支持系统做出重大改变,在现时代下,企业需要以互联网思维重新构建客户关系忠诚,以组合、流程和技术来创新忠诚度计划。经过东莞天心软件多年来客户信息化的实践总结,观察企业的营销与客户忠诚度发展摸索过程,对重新定位客户忠诚度提出以下观点。

 


1、关注用户思维

 

  互联网思维的第一要素就是用户思维,而用户思维,是指在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题。更加重视客户智能的成熟度。就忠诚度计划而言,客户智能创造的洞察力引导着策略、产品/服务以及总体计划方向。

 

  您如何加强您的分析功能?您是否具有必需的技术,能够创造提供个性化体验和产品/服务所需的洞察?由于客户智能功能涉及组织的各个部门,东莞天心软件建议您请考虑识别其他利益相关者并与之协作,以建立更强大的商业案例。

 

2、聚焦社会化商业

 

  互联网的另外的一个重要思维是社会化思维,社会化商业的核心是网,公司面对的客户以网的形式存在,这将改变企业生产、销售、营销等整个形态。

 

  跟踪、度量和沟通您的进展,不要只集中于运作指标。使用包括改进客户体验、提高客户终身价值在内的各种指标持续度量,以便不断做出修正。度量并不容易,但可帮助您避免以后出现更大的策略缺陷,所以不容小觑。

 


3、掌握大数据分析手段

 

  大数据思维,这是改善客户忠诚度的重要技术手段,也是重要的方法论。企业要有大数据,用户在网络上一般会产生信息、行为、关系三个层面的数据,这些数据的沉淀,有助于企业进行预测和决策。

 

  一切皆可被数据化,企业必须构建自己的大数据平台,通过这样的平台发现对忠诚度功能的感觉与现实的差距。应全面诚实地了解您的策略、数据收集和分析以及所有客户接触点的产品/服务管理。

 

  对现有流程做哪些修改可以提高执行力?你的每个个体用户都是身处互联网和大数据时代,企业的营销策略应该针对个性化用户做精准营销。例如在我们卖场铺设免费WIFI。当一位已注册账号的客人进入实体店,他的手机连接上WIFI,他与我们的所有互动记录会一一在后台呈现,我们就能据此判别消费者的购物喜好。这样做的最终目的是实现商品和库存的可视化,并达到与用户之间的沟通。

 

  客户忠诚度是企业营销发展、创新过程中的一个小部分。但是在我们改变道路上能充分体现互联网思维的真正含义。今天看一个产业有没有潜力,就看它离互联网有多远。能够真正用互联网思维重构的企业,才可能真正赢得未来。

发布时间:2015-8-6 10:27:55
 
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